«Продажи» и «Переговоры». Две психологии одного влияния - Олег Стадник

«Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым».

«Тот, чьи губы хранят молчание, выбалтывает кончиками пальчиков, он выдаёт себя всеми порами»

Когда человек лжёт, его организм выбрасывает определённую порцию психоэмоциональной энергии, которая выражается в поведении и жестах человека. Если разговор не по телефону, скрыть эту информацию, которая называется невербальной, практически невозможно. Даже если мы молчим, наше тело говорит за нас. Люди, ведущие с нами диалог – всегда «читают» нас. Правда, делают это в большинстве случаев неосознанно. И «читка» эта называется ИНТУИЦИЕЙ (подсознательное сравнение того, что сказано, с тем, как это было сказано). В большей степени это умение присуще женщинам. Помните фразу из кинофильма «Место встречи изменить нельзя» «Бабу обмануть нельзя… Баба… она сердцем чует…». И если в ваших отношениях (диалоге) присутствует фальшь, это обязательно почувствует ваш партнёр.

В заключение этой главы – ряд правил, которые помогут вам завоёвывать симпатии людей, и оставлять о себе благоприятные впечатления:

1. Всегда улыбайся.

2. Как можно чаще называй людей по имени.

3. Никогда, никого не критикуй, не обвиняй, и не жалуйся (в особенности на конкурентов, и недругов).

4. Периодически говори на темы, интересные твоим ближним.

5. Поощряй людей говорить о себе.

6. Внимательно слушай, и никогда не перебивай. Хороший собеседник не тот, кто много и красиво говорит, а тот, кто много и красиво слушает.

7. Чаще хвали людей. Искренне признавай значимость того, с кем имеешь дело.

8. Идя к своей цели, ВСЕГДА учитывай желание других людей. И в первую очередь тех, кто «идёт» с тобой.

Глава 6. Технология продаж (товара, услуг, идей)

Однажды ученик, владевший большим заводом, пришёл к Учителю:

– Учитель, скажи, как заставить покупателя платить мне больше за мой товар?

– За что он платит? – спросил учитель, и ученик стал рассказывать о товаре, который производил на своём заводе. Учитель выслушал его и снова спросил: За что он платит? – Ученик задумался, поблагодарил Учителя и ушёл

Через три месяца этот ученик снова пришёл к Учителю и сказал ему:

– Спасибо тебе, Учитель! После твоих слов, я стал разговаривать с покупателями и выяснил, что многие качества моего товара, которые я считал очень важными, их вовсе не интересуют. Тогда я изменил товар, оставив в нем лишь то, что нужно покупателям, и даже улучшив это. Товар стал обходиться мне гораздо дешевле, а продаю я его теперь почти вдвое дороже, чем раньше. Спасибо тебе, Учитель!

– Это Путь Торговли, – сказал Учитель. Благодари Путь!

ЦЕЛЬ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Банальный вопрос: Зачем выявлять потребность покупателя? Большинство ответов сводится к одному: чтобы понять, чего хочет покупатель. Отчасти это так. Но проблема заключается в том, что добрая половина покупателей не знают, чего они хотят, либо хотят того, чего им не надо. Пример: звонок по телефону в офис риэлторской компании:

– «Ало, я хочу дать объявление о продаже своего дома»

– Очень хорошо! Но вероятно вы ошиблись номером?

– ???

– Дело в том, что вы позвонили не в редакцию газеты, а в офис агентства недвижимости!

– Ну… да… я и хотел позвонить именно вам!

– Тогда вероятно вам не объявление надо подать? А продать свой дом?

– Ну… да…

– Тогда можно предположить, что вы хотите и ожидаете от нас ПОМОЩИ? То есть Ваша потребность состоит в том, чтоб мы вам помогли продать ваш дом?

– Да, я хочу, чтоб вы помогли мне продать дом!

Ещё легендарный Ли Якокка говорил: «Большинство покупателей не знают, чего они хотят. Долг каждого продавца помочь им это понять, и затем помочь заполучить это наилучшим образом».

ЦЕЛИ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ:

1. Понять систему ценностей покупателя!

2. Помочь покупателю сформировать его потребность!

АЛГОРИТМ ФОРМИРОВАНИЯ ВОПРОСОВ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОКУПАТЕЛЯ.

ИСКУССТВО ПРОДАЖ СВОДИТСЯ К ДВУМ НАВЫКАМ:

1.Умению задавать вопросы.

2.Умению слушать и делать выводы.

Для выявления потребностей человека, я предлагаю вам при задавании вопросов пользоваться аббревиатурами С. П. И. Н. А. (технология с. п. и. н. продаж), либо О. П. О. Р. А. (адаптированная версия С. П. И. Н. А.).

С. О. – Ситуационные вопросы/Общая ситуация. Мы задаём человеку вопросы, цель которых прояснить общую ситуацию для лучшего понимания его мотивов приобретения товара (услуги). Для наглядности приведём примеры ситуационных вопросов: «На какой срок вы планируете арендовать помещение? В связи с чем вы хотите снять офис, а не купить его?», «Для каких целей вы приобретаете автомобиль?», «Опишите, какие функции и свойства товара для вас крайне важны? Наличие каких свойств наиболее желательно, и какие наименее важны для вас?»

С ситуационными вопросами есть один маленький нюанс:

В некоторых случаях их не стоит задавать много, т.к. мы рискуем навлечь на себя раздражение клиента. Клиент может потерять интерес к сделке, они утомят клиента, вызовут у него раздражение и т. д. Как результат, клиент может принять решение отказаться от покупки только потому, что наша консультация занимает слишком много времени и сил. В связи с этим очень важно чтоб:

1. Ситуационные вопросы были открытыми.3

2. Ставить их нужно так, что б с каждого вопроса узнавать максимум информации.

У профессиональных менеджеров во время диалога с покупателем приблизительно 70—75% времени говорит покупатель и только 25—30% – продавец (менеджер). Причиной этого является то, что успешные продавцы налаживают контакт с покупателем и по максимуму выявляют потребности. Прояснив общую ситуацию, мы переходим к следующему типу вопросов:

П. П. – Проблемные вопросы – тип вопросов, позволяющий нам выявить, почему и чем недоволен клиент. Узнать все проблемы и недовольства клиента, решением которых, послужит предлагаемый нами товар. Данной группе также стоит уделить максимум внимания, т.к. насколько точно мы выясним все недовольства клиента, зависит напрямую, как мы предложим свой товар. Примеры проблемных вопросов: «Что именно не устраивало вас в предыдущем офисе?», «Каких функций вам не хватает в вашем телефоне», «Как во время кризиса продвигается ваш проект?»

И. О. – Извлекающие вопросы/вопросы, ответы на которые подчёркивают Опасность. Самый сложный тип вопросов, их задачей является сконцентрировать внимание покупателя на нынешних проблемах и их значимости. С помощью извлекающих вопросов, мы не получаем информацию, а косвенным образом влияем на клиента, заставляя задуматься о последствиях текущих проблем, если не прибегнуть к их решению немедленно.

Покупатель должен осознать всю серьёзность текущей ситуации. Примеры извлекающих вопросов: «Вы говорили, что ваш проектор часто ломается, как вы думаете, что произойдёт, если он подведёт вас на очень важной презентации?», «Как отреагирует ваша жена и дети, если вы не сможете им уделять достаточно времени?». «Что произойдёт, если в вашем автомобиле откажут тормоза?

Н. Р. – Направляющие вопросы /вопросы, ответы на которые содержат необходимые клиенту Решения. Применяются вопросы данной категории, только после того, как покупатель осознал всю серьёзность ситуации и пришёл к выводу, что надо срочно что-то менять. Цель направляющих вопросов, заключается в том, что бы подтолкнуть клиента к покупке. В них мы закладываем, варианты решения проблем клиента, например: «Как вы думаете, если бы вы приобрели новую модель престижного авто, как бы это вас выделило в глазах вашего окружения?», «Если б вы купили семейный кругосветный круиз, как бы это укрепило ваши отношения?» «Если вы приобретёте дом в районе с хорошей репутацией, где проживают статусные соседи, как это отразиться на вашем статусе? И как со временем изменится круг ваших знакомств?», Таким образом, мы, ставя вопрос, предлагаем покупателю очередную выгоду от приобретения нашего товара.

А. А. – Последняя из букв аббревиатуры – Альтернатива. Это тот же направляющий вопрос, но с необходимым Альтернативным решением (если вы промахнулись, и задавали не те «Направляющие вопросы»).